[센머니=홍민정 기자] 배달 앱 업체들이 블랙컨슈머 차단에 나서고 있다. 별점 리뷰는 소비자가 음식을 중요할 때 큰 영향을 미친다. 음식 선정에 중요한 기준의 순기능 역할을 한다. 그러나, 코로나19로 배달앱 시장이 커지면서 리뷰·별점 제도의 부작용이 속속 보고되고 있다.

리뷰·별점 제도의 본격적인 손질 요구는 새우튀김 환불 요구에 시달리던 쿠팡 이츠의 한 점주가 뇌출혈로 숨진 일이 알려지면서부터이다. 새우튀김 갑질 사건이란 전일 배달시킨 '새우튀김' 3개 중 1개가 색이 이상하다며, 환불을 요구한 손님 전화를 받고 주인인 B 씨가 뇌출혈로 사망한 사건을 말한다.

위메프는 이를 해결하기 위해 블랙컨슈머로부터 점주를 보호하는 '안심 장사 프로젝트'를 시작했다. 우선 이물질·오 배달 신고, '만나서 결제' 선택 후 연락 두절 등이 발생한 경우 사실관계 확인이 우선시 된다. 즉각 환불하는 대신 식품의약품안전처가 운영하는 식품안전나라를 통해 사실 여부를 검증한 후 결과에 따라 조치한다.

악성 리뷰가 곧바로 매출에 타격을 주기 때문에 점주에게 방어권을 주기 위해 자체 모니터링을 통해 악의적 비방이나 욕설이 담긴 별점 리뷰를 삭제하는 클린 리뷰 정책을 펼친다. 점주가 직접 신고하는 것도 가능하다.

배달 앱 업계는 이제 점주의 권리를 위해 적극 나서고 있다. 배달의민족은 악성 리뷰로 점주의 항의가 들어오면 해당 리뷰를 1개월간 블라인드 처리한다.

요기요 역시 욕설·비방을 담고 있거나 주문과 관련 없는 내용을 포함한 리뷰는 삭제하고 있다. 반복적이고 악의적으로 보상을 요청하는 블랙컨슈머는 서비스를 이용할 수 없다.

하지만, 일부 사례 때문에 음식 선택을 돕는 리뷰·별점의 순기능을 무시할 수는 없다. 소비자들의 알 권리이기 때문이다.

반면 업계에서는 주관적인 '맛'을 소재로 하는 리뷰의 특성상 악성 리뷰와 항의를 구별하기가 쉽지 않다고 불만을 제기하고 있다.

배달시장이 지속적으로 성장하면서, 앞으로 리뷰 관련 논란도 지속될 것으로 보인다. 업계와 고객의 상생, 자정 작용을 위한 대책이 필요한 시기이다.