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네이버, 가게 별점 사라지고 '태그 구름' 도입 … 별점 테러 사라질까?
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네이버, 가게 별점 사라지고 '태그 구름' 도입 … 별점 테러 사라질까?
  • 홍민정 기자
  • 승인 2021.03.31 13:25
  • 댓글 0
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네이버가 별점 대신 도입할 ‘태그 구름’의 모습(제공=네이버)
네이버가 별점 대신 도입할 ‘태그 구름’의 모습(제공=네이버)

[센머니=홍민정 기자] 네이버가 오는 9월부터 식당·카페 등 장소 리뷰의 ‘별점’을 없애기로 결정했다. 별점 테러로 자영업자들이 피해를 입는 것을 막기 위한 취지이다. 별점 대신 인공지능(AI)에 기반한 ‘태그 구름’(사진)을 도입할 계획이다.

네이버 스마트 플레이스 리뷰 서비스는 소비자에게 객관적인 정보를 제공하기 위한 목적으로 만들어졌다. 가게의 서비스, 분위기, 맛 등을 객관적으로 소비자가 평가하고 관련 정보를 많은 이들에게 제공하는 것이 목적이었다.

실제로 소상공인 가게의 경우, 리뷰가 몇 점인지에 따라 영향이 달라진다. 좋은 리뷰는 긍정적인 역할을 미치지만, 무분별한 악성 리뷰는 다수의 긍정적 리뷰를 능가하는 영향을 주고 있다.

실제로 김포에서 꽈배기 가게를 운영하고 있는 A 씨는 얼마 전 손님의 리뷰로 큰 타격을 받았다고 한다.

설명 : 손님이 직접 작성한 네이버 리뷰
설명 : 손님이 직접 작성한 네이버 리뷰

한 손님은 리뷰에 "기본적인 친절은 없었고, 4분 타이머를 맞춰놓고 4분 30초가 지나서야 튀김기에서 크로켓을 뺐다"며 "인절미 가루가 떡져서 굉장히 목이 막히고 퍽퍽했다"는 글을 적었다.

설명 : A 씨의 반박글
설명 : A 씨의 반박글

이에 A 씨는 리뷰와 관련해 반박 글을 게재했다. 30초가 지나서 타이머를 껐던 이유는 크로켓 야채를 조금 더 익히기 위함이었으며, 꽈배기가 뜨겁다 보니 자연스럽게 인절미 가루가 뭉칠 수밖에 없었단 것이었다. 특히, 기름에서 바로 튀긴 크로켓이 5분이 지난 후 차갑고 식었다는 것은 이해할 수 없다는 입장이었다.

물론, 가게에 대한 객관적인 맛이나 서비스 평가는 중요하다. 그러나, 음식과 관련해 정확하지 않은 정보로 개인의 주관적인 생각이 개입된 리뷰는 자영업자에게 심각한 영향을 미친다.

설명 : 실제로 좋은 평점을 유지하고 있었던 A 씨의 가게.
설명 : 실제로 좋은 평점을 유지하고 있었던 A 씨의 가게.

실제로 A 씨의 가게는 오픈 후 1년간 4.5 이상의 평점을 유지했으나, 1점 리뷰 하나로 별점이 순식간에 4.09점까지 떨어진 것으로 알려졌다.

위와 같은 상황이 지속되면서, 자영업자들이 리뷰 관련 고통을 호소하자 네이버는 결단을 내렸다.

앞으로 ‘별점 시스템’을 없애고, AI 기술을 기반으로 제공되는 ‘태그 구름’이 그 자리를 채우는 것이다.

태그 구름은 방문객들의 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그 형식의 통계 정보로, 네이버 AI 기술이 방문객 리뷰를 참고해 업체의 개성을 소개하는 키워드를 추출하고 태그 구름을 만든다.

이는 사용자에게 필요한 업체 정보는 충분히 제공하면서도 업체의 개성을 오롯이 담아낼 수 있는 역할을 할 것으로 보인다.

더불어, 짧은 코멘트 중심의 리뷰 환경도 개편될 예정이다. 사용자는 평소 자신과 음식 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 우선적으로 확인할 수 있게 되며, 다양한 리뷰어를 구독할 수 있게 된다.

음식점을 방문해, 소비자가 느낀 바를 정확히 적고 평가할 수 있는 리뷰는 매우 중요하다. 리뷰는 소비자의 알 권리를 위해 필요하며, 고객 평가는 음식점의 서비스를 향상하는데 도움이 될 수 있기 때문이다.

그러나, '소비자가 왕이다'라는 식의 리뷰와 사실이 확인되지 않은 리뷰는 자영업자의 생계에도 막대한 영향을 미칠 수 있다.

특히, 일부 ‘악성 리뷰’는 다수의 긍정적 리뷰를 능가하는 영향을 준다. 그간 별점 상위권을 유지하며 노력해왔던 가게 입장에서는 손해가 이만저만이 아닌 것이다.

여러 의미에서 네이버의 '태그 구름'이 시사하는 바는 매우 크다. 자영업자와 소비자에게 올바른 정보 제공하고, 건전한 리뷰 문화를 이끌어나갈 수 있는 플랫폼이 절실한 시기이기 때문이다.


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