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24시간 궁금증 해결 …MZ세대 위한 이마트24의 '카카오톡 챗봇' 서비스
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24시간 궁금증 해결 …MZ세대 위한 이마트24의 '카카오톡 챗봇' 서비스
  • 홍민정 기자
  • 승인 2020.10.14 23:45
  • 댓글 0
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사진설명 : 카카오톡 앱을 실행해 친구 검색에서 이마트 24를 추가하고 있는 모습
사진설명 : 카카오톡 앱을 실행해 친구 검색에서 이마트 24를 추가하고 있는 모습

[센머니=홍민정 기자] 별도로 시간을 내 콜센터에 전화를 걸어 상담원에게 문의를 하는 것보다 챗봇을 이용해 언제 어디서나 궁금증을 해결하길 원하는 MZ세대가 급증하고 있다.

특히 카카오톡 챗봇 서비스는 상담직원 3명분의 단순 문의를 해결하고 있으며 이를 통해 상담직원은 복합 문의에 대한 응대에 집중하는 효과까지 추가적으로 얻을 수 있다.

이를 위해 이마트 24는 업계 최초 카카오톡 챗봇 서비스를 오픈했다. 스마트폰 보급률이 95%에 달하는 환경에 맞춰 소비자들이 자신의 궁금증을 바로 해결할 수 있도록 챗봇 서비스를 선보이는 것이다.

이마트 24는 콜센터를 통한 고객의 문의를 분석한 결과 40%가 단순 문의라는 것에 중점을 두고 내용을 구성했다. 기본적으로 시나리오형 타입인 ▲질문/답변 ▲진행 중인 이벤트 ▲셀프 계산대 활용 등이다.

세부적으로 살펴보면 상품/매장 정보/택배/앱(APP)/창업/이벤트/결제수단 등의 내용을 자유롭게 문의할 수 있으며 모든 매장으로 확대 중인 셀프 계산대 이용방법을 확인할 수 있는 챕터도 마련했다.

이용방법도 간단하다. 고객들은 카카오톡 앱 실행→친구 검색(이마트 24)→추가 과정을 거치면 이마트 24 카카오톡 챗봇 서비스를 이용할 수 있다.

이번 챗봇 서비스는 24시간 언제든지 활용할 수 있어 MZ세대들의 니즈를 완벽하게 충족시켜줄 수 있을 것으로 전망된다.

이마트 24 측은 "시대의 변화에 따라 고객이 궁금증을 해결할 수 있는 채널을 확대함으로써 다양한 연령대의 고객이 자신들이 선호하는 방식으로 문의를 해결할 수 있게 됐다"며 "보이는 ARS, 챗봇을 통해 단순 문의 해결이 가능해지면서, 실제 통화가 필요한 복합 문의 고객과의 상담 품질도 높일 수 있고 이는 결국 고객만족 증대로 이어질 수 있을 것으로 기대하고 있다"고 말했다.


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